如何做好Social CRM

 　　首先我们来明确一下什么是Social CRM，CRM会员管理体系，可以帮助我们了解到每个用户都是不同的，且分析用户数据是更好的了解用户的开始。

　　Social CRM则将是Social Data整合进用户数据中，提供我们更完整的用户画像，以此了解他们是谁，他们在哪儿，他们期待什么，而且Social CRM除了能通过数据与消费者更深度的沟通和互动，更可以说是改变了传统CRM的沟通效果。

　　1.社交联结Social Bond

　　传统CRM和SCRM在品牌和消费者之间的Bonding联结体现有所不同。在社交媒体环境下，我们可以通过社交联结Social Bond来增加品牌和消费者之间的忠诚度。

　　(1)Social Status(消费者的社交平台上更新的状态)：当你的消费者们在其个人社交平台上更新讨论你的品牌时，比广告产生的影响更深远;

　　(2)Social Value(社交媒体价值)：鼓励你的消费者去社交媒体上分享，每一次分享可以累积积分兑换礼物，他们分享的越多得到的积分越多，对你来说社交价值也越大。

　　(3)Social Utility or Service(社交应用或服务)：当消费者在使用你的社交工具或社区时，提供有价值的服务，类似基于地理位置的推送，能有效帮助提升活跃度和粘性。

　　(4)Social Data(社交数据)：基于分析用户社交行为的数据，提供个性化推送。

　　我们相信，Social Media是作为实时互动平台的基本要素，它能够帮助品牌收集提炼消费者的购买和品牌影响力价值。

　　2.Social Value：依赖口碑影响力

　　Social Utility or Service：设计社交互动机制，放大圈层影响力

　　Social Data：整合传统交易数据及社交行为数据

　　在奥美互动和Millward Brown关于忠诚度的调研结果显示，通过SCRM，提升购买意向49%，增加交易收入 3%-5%。

　　3.制定SCRM的必赢原则

　　与CRM一样，我们要遵循以下四点原则，来达到对客户业务及对消费者沟通上的影响。

　　(1)避免项目同质化：许多新项目都免不了与其他已存在项目类同。

　　(2)避免缺少消费者体验差异化：每个用户都是不同的。同时奖励机制不只是支出，同时是品牌与消费者间的联结。

　　(3)依靠数据的力量：除用户画像，交易数据，社交数据外，别忘了还有大数据!

　　(4)形成沟通的闭环：贯穿线上下渠道，整合沟通营销体验。